COMMUNICATION / RELATIONS AVEC LE PUBLIC

Public concerné :

Objectifs de la formation :

Objectif général :

• Etre capable de connaître et appliquer les règles de base de la qualité de service offert au public dans un environnement sécuritaire,
• Etre capable d'assurer une qualité d'accueil en adéquation avec les attentes de l'organisateur et du public,
• Savoir reconnaître et prendre en charge une situation délicate avec le public.

Objectifs pédagogiques :

• Prendre en compte l'évolution des comportements sociétaux et les conséquences relatives à la fonction d'accueil, d'orientation, de gestion des flux.
• Travailler sur des situations concrètes que les stagiaires pourront être amenés à gérer,
• Maîtriser les techniques de résolution de conflits du point de vue de la relation avec le client,
• Etre capable d'adopter le juste comportement face à un incident ou un accident,
• Donner aux stagiaires participants un cadre de référence qui leur permettra de mieux agir sur le terrain.

Durée de la formation :

• La formation est réalisée sur la base de deux journées de 6 heures.
• La dispense de la formation peut être organisée sur le site de l'évènement (en inter seulement)

Calendrier prévisionnel des formations :

en cas d'indisponibilité sur le calendrier proposé,
nous sommes à votre disposition pour toute modification

Individualisation de la formation (Formation inter) :

• L'action de formation peut être individualisée au niveau des attentes de l'entreprise et des spécificités de son activité.
• Le lieu de la formation est à définir en fonction de l'implantation de ou des entreprises commanditaires.

Descriptif succinct de la formation :

Organisée sur 2 journées, la formation se déroule comme suit :

• Le contexte actuel : les différentes sources de situations délicates avec le public,
• Etude des principales causes de conflits vécus et identifiés avec public lors des manifestations publiques,
• Les consignes principales à appliquer dans l'exercice de la mission de l'agent d'accueil,
• Rôles et missions de l'agent d'accueil,
• Les attentes de l'organisateur,
• Les attentes du public,
• La chaîne de commandement,
• Le savoir être,
• Le savoir faire,
• Les stratégies d'intervention,
• Savoir réagir aux attaques verbales,
• Comment récupérer après une situation vécue d'agressivité,
• La gestion de l'incident - savoir alerter, faire un compte rendu, faire un signalement,
• Connaître le schéma de la transmission des informations.

Méthodes pédagogiques :

• La formation proposée est principalement organisée autour de l'étude de cas concrets.
• Une partie théorique est consacrée aux fondamentaux de la gestion des situations délicates avec le public.
• Des scénettes préalablement définies avec les responsables commanditaires de l'action de formation sont proposées aux stagiaires afin d'assurer un caractère pratico pratique à la formation.

Supports fournis aux stagiaires / Documentation remise à l'issue du stage :

• Support de cours
• Livret de notes

Diagnostic amont (Formation intra) :

• Une étude particulière des attentes de l'organisateur et du public peut être est menée en amont par le formateur dédié.
• Cette étude peut être effectuée à distance ou en rendez vous face à face sur le lieu de l'organisation.

Modalités d'évaluation :

QCM d'évaluation des connaissances afin de s'assurer des acquis de la formation et apporter des compléments d'information.

Modalités d'accompagnement / de suivi des stagiaires post-formation :

• Une enquête de satisfaction << post évènement >> est proposée au commanditaire de l'action de formation afin de faire un état des améliorations constatées.
• Un plan d'action à mener en interne est alors communiqué.